「利用者満足度調査、やって終わりにしない」──現場にフィードバックを還元する“体験型サポート”のご提案

「アンケートをとってはみたけれど、そのあとが続かない」
「調査結果を見ても、いまいち現場の改善にどうつなげたらいいか分からない」
そんなお声をよく耳にします。

本記事では、利用者満足度調査を“やって終わり”にしないために、
行政書士（しかも福祉制度利用経験のある“ピア”）が伴走するかたちで、
調査の設計〜実施〜フィードバック活用までをトータルで支援する流れを紹介します。

「もしこうだったら…」という事例的ストーリーで、
どんな変化が起き得るのか、イメージしていただければと思います。

こんな管理者・オーナー様におすすめです

• 満足度調査、なんとなく形式的に終わってしまっている
• アンケート結果を職員にどう共有したらよいか迷っている
• 利用者の本音がなかなか見えにくいと感じている
• 支援の質を見直したいが、きっかけや客観的視点がほしい

ピア行政書士による“体験型”満足度調査の流れ

① 管理者・サービス管理責任者などへの事前ヒアリング

現在の支援方針、組織体制、事業所の強み・課題感を丁寧にヒアリングします。
「このあたりをもっと見てほしい」「こういう支援に自信がある」なども共有いただきます。

② 利用者様へのアンケート実施

個別支援計画の理解度、日中活動の満足感、相談のしやすさなどを、
わかりやすい設問でお伺いします。障がい特性に応じた配慮も行います。

③ ピア行政書士が“利用者として”体験参加

実際の一日活動に参加し、「支援を受ける立場」での体感も調査に組み込みます。
同じ制度を使ってきた当事者だからこそ、気づける視点があります。

④ 結果を分析・報告書を作成し、フィードバックを実施

結果をそのまま渡すのではなく、「伸びしろのあるポイント」として建設的に共有。
希望があれば、改善施策の伴走支援も行います。

「こんな結果」が出たとき、どう活かせる？

以下は仮のケースですが、こういった声があった場合のフィードバックと提案イメージをご紹介します。

ケース1：「支援員さんが忙しそうで声をかけづらい」

→ 支援員の業務洗い出し＆役割の再整理を支援
→ 業務の効率化や分担の見直しで、「相談のしやすさ」「支援の質向上」に直結
→ 利用者から「ちゃんと聴いてもらえた」という安心感を持たれる支援体制へ

ケース2：「活動の時間に手持ち無沙汰なことがある」

→ “スキルアップ支援”の時間を作る提案
→ たとえば、支援員の得意分野（PC、アート、軽作業）を活かした小プログラム導入
→ 「日中活動の意味が深まった」「次のステップが見えた」といった声につながる

ケース3：「自分の意見が反映されている実感がない」

→ “自己選択・自己決定”の支援にフォーカスした支援会議の見直し
→ 利用者の「伝える力」を引き出す工夫と、職員側の傾聴姿勢の再確認
→ 支援の“共創感”が高まると、満足度と信頼感の両方が向上

「調査はゴールではなく、改善のスタート」

調査を行うことそのものが目的ではなく、
利用者の声を“活かしていく”ことが本当の目的です。

外部の視点と、当事者のリアルな視点が融合したサポートにより、
事業所の強みはさらに伸び、課題も前向きに捉えることができます。

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